為什麼例行工作還是常犯錯?不是依靠認真、反省、細心就好


收到一位老讀者來信,提到他的困擾:「我的工作大多都是例行性事務,像是每天處理固定文件資料、進行固定整理、最後進行固定編排產出。但在工作效率上還是有很多困擾,發現自己常常漏東漏西,會重複犯錯,也不時在工作流程上出現新錯誤。我也很希望能改進這些問題,每天都會寫反省日記,但問題為什麼還是重複發生呢?」

讀者給我看了他的工作流程清單(經過一些修飾,隱藏隱私資料):

  • 早上收齊國外來的新郵件。
  • 整理好並印出,做成報告送給主管。

也提到他在反省日記中,寫得很詳細,會把「為什麼犯錯?當下想法是什麼?結果是什麼?為何被主管糾正?」都寫出來。

但他還是很困擾,一開始的問題並沒有改善。這是為什麼呢?




關鍵在於,上述的方法,包括一個「其實缺乏真正步驟」的工作清單,和「只有反省原因,卻沒有真正規劃行動」的反省日記,並非解決例行工作效率的真正解法。

而解決辦法其實很簡單,只有一個:「建立真正具備每個小步驟的工作流程檢查清單」即可。

讓我來說明這個解決辦法的效果。




面對例行工作的三個可能誤解:


面對例行性工作,尤其有些繁雜的例行工作,我們可能會誤會他很簡單,也可能覺得他不重要又很煩人,這時後,就會不自覺的想要「靠感覺」工作,而不是「靠方法」。

於是我們容易進入下面三個誤區。



  • 第一個誤解:認真就好,想依靠工作記憶
「反正是例行工作,我應該可以做幾次就記住吧!我應該記住了,所以憑記憶去做就好吧!我會憑感覺去熟練他的!」但問題是,例行工作裡隱藏了很多小步驟,而大腦和感覺是最容易遺忘的,於是每次不小心漏掉一個小步驟,就變成家常便飯。



  • 第二個誤解:反省就好,想依靠反省日記
「我對自己犯的錯有深切反省,我知道自己很不應該犯錯,所以我感覺上期待自己不要再犯錯,我也深切反省自己可能不夠認真、細心的問題。」反省雖然很好,但問題卻不在我們不夠認真與細心,因為大多數人包括我自己,根本很難一直保持認真和細心,所以如果反省只做到這一步,還是無法改變未來的行動。



  • 第三個誤解:細心就好,我會累積足夠經驗的
「因為是例行工作,所以我憑經驗直接去做就好,反正之前做過,夠細心就沒問題。」但經驗就是過去的事,也不代表是最好的過去,那這樣的經驗如何去解決未來的突發狀況呢?

那麼,要怎麼辦才好?其實就是一個方法:「建立真正具備每個小步驟的工作流程檢查清單」。




一個關鍵方法,解決上述問題:


什麼是「建立真正具備每個小步驟的工作流程檢查清單」?就是四個步驟:
  1. 計畫好工作流程中每一個小步驟的清單
  2. 要求自己每次一定要跟著步驟清單執行
  3. 出現新問題,或是有了新想法,就把更好的行動改到這份步驟清單
  4. 要求自己每次一定要跟著步驟清單執行(不是誤植,而是真的重複這個流程)
這其實也就是很經典的「 PDCA 」(計畫,執行,檢核,行動)方法的精神。

我們需要的不是更多的反省日記,當然更不是期待自己忽然更認真、更細心,而是要「回到真正的工作流程上」去解決問題,只有這才是最好的依靠。

不要小看這簡單的步驟,其實上面的問題都能迎刃而解。



  • 第一個問題解決:不要依靠記憶,跟著清單做
「收齊國外新郵件」、「整理好印給主管」,看起來簡單兩任務,但裡面其實包含了很多詳細步驟。尤其是這類例行性工作,其實有很多步驟清單可拆解。例如我做個簡單的示範:

  • 打開信箱過濾出某個時間點後的郵件。
  • 點開郵件並複製每封郵件內容,貼到 Word。
  • 複製寄件者、客戶名稱、附件圖檔。
  • 調整統一字體。
  • 列印出來給主管。

真實步驟可能更多,所以一開始就不要想著「我會記住」,而是要想「我會照著清單做」

這樣就不會漏東漏西,關鍵就是無論大小例行工作都要這樣做,不要相信自己的記憶,這會大幅度的減少犯錯(然後又要補錯)的時間。

而我自己確實就是這樣做的,我的筆記中有像下面這樣各式各樣工作的「步驟清單」,即使這些工作我可能做過上百次,我也可能真的已經記住,但我每次都還是會照著清單來做。(其實我之前也寫過這樣的文章:準備好瑣事清單,幫你不費力進入決定性工作狀態




  • 第二個問題解決:不要依靠反省,而是改在清單上
回到讀者的例子,當照著清單做時,犯了一個新錯誤,例如主管說:「要有郵件主旨我才容易看出每個任務要幹嘛」,「印出來的文件需要根據專案分類才容易處理」,這時候,我們不是要去寫反省日記,而是要「直接修改清單」:

  • 打開信箱過濾出某個時間點後的郵件。
  • 點開郵件並複製每封郵件內容,貼到 Word。
  • 複製寄件者、客戶名稱、郵件主旨、附件圖檔。
  • 在 Word 上根據專案分類郵件
  • 調整統一字體。
  • 列印出來給主管。

就是這樣,犯錯了,那要怎麼做比較好呢?把要怎麼做的步驟,直接修改到清單上,這樣下次照著清單做,不就不會犯錯了!

這也是我常常在電腦玩物提到的「 KPT 日記法,不問優缺點但有效改進的工作反省日誌 」,反省日記不是不行,但關鍵在於「下一次要採取什麼行動」,也就是下一次的步驟怎麼安排比較好,這才是重點。並且記得把步驟放入你下次會照著做的清單上。



  • 第三個問題解決:不要只依靠經驗,計畫可以看出問題與風險

例行性工作也需要「事先計畫」,並且在計畫時列出詳細的步驟清單,因為這樣的清單會幫我們發現問題與風險所在,這樣我們可以「規劃新步驟」去避免這些問題與風險。

例如當你列出上面的步驟清單後,有沒有看到什麼問題呢?我自己看到一個問題是:「我要怎麼知道哪些郵件處理過?哪些郵件沒處理過?」尤其郵件這麼亂,如果我沒搞清楚,那不就很容易遺漏處理。

怎麼辦呢?就是在計畫清單上,嘗試解決這個問題,例如:

  • 打開信箱過濾出某個時間點後的郵件。
  • 點開郵件並複製每封郵件內容,貼到 Word。
  • 每個郵件處理過,要做封存步驟,讓收件匣只有沒處理過的郵件
  • 複製寄件者、客戶名稱、郵件主旨、附件圖檔。
  • 在 Word 上根據專案分類郵件。
  • 調整統一字體。
  • 列印出來給主管。

認真與細心當然還是有效的,不過要用對地方,在「做計畫」的時候細心,去思考每個步驟銜接時有沒有問題?有沒有風險?如果有,就設計新的步驟來避免,這樣就能大幅減少自己犯錯的頻率了。




小結:


讀者詢問的這個問題,我相信也是很多朋友工作上遇到的問題,所以我根據自己的方法,撰寫這篇文章,也跟大家一起分享。

「例行工作」是在職場的我們一定會遇到的,他們很繁瑣、很重複,但也很有趣,因為裡面其實有很多問題可以解決,解決了會大幅度地提高我們的效率,讓我們比別人擁有更多的時間。很值得大家一起來挑戰看看,如何更好更聰明的解決「例行工作」。


 (歡迎社群分享。但全文轉載請來信詢問,禁止修改上述內文,禁止商業使用,並且必須註明來自電腦玩物原創作者 esor huang 異塵行者,及附上原文連結:為什麼例行工作還是常犯錯?不是依靠認真、反省、細心就好

留言

  1. 非常認同esor的觀點!就連醫護工作者也是有每次流程的guideline,而guideline也是會隨著臨床實證不斷更新~~

    像是這學期就學到洗手、穿防護衣的步驟,可不要以為洗手就單純搓泡泡呢!口訣是:內外夾攻大力丸,總共7個步驟,前後也有其他許多要注意的細節,全部都會印出來貼在醫院牆壁上,但是自己也要全部背下來。才能保證配給病人的藥品(我是藥學系)是無菌的~~
    穿防護衣也是一堆步驟、胰島素施打、氣喘藥使用,全部都要流程化(寫下來甚至拍成影片)~~~

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  2. 謝謝esor的分享,這就好像你以前提及的「建立工作流程」,而這篇正正提供了我最近在工作上遇到的挫敗,在例行工作上不斷犯錯,我很同意就算是做了很多次也好,亦不能夠只靠感覺和經驗。

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  3. 剛創業也是,好多事要忙,建立工作流程其實很需要,效率有比較高

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