2011年7月18日 星期一

不應該當試用來使用的 Apple App Store 現行軟體退費流程教學

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大家應該都知道最近台北市政府和Apple、Google之間的軟體七日內無條件退費爭議,我對這件事的看法大致上都表達在「Google下架軟體、北市罰重金對槓,誰來回應消費者與開發者?所以這不是今天要討論的重點,今天這篇文章就是單純分享App Store的實際退款流程而已

前幾天,Apple在台灣區的App Store使用條款中新增了一條:「您得自產品收受之日起七日內,取消對產品之購買。在您通知iTunes您已刪除產品所有備份之前提下,iTunes將會退還您已支付之價款。自您取消購買時起,您不再被授權繼續使用該產品。此項權利不可拋棄。 」

這個條款只在台灣適用,似乎賦予了台灣用戶七日內絕對可以退款的權利。剛好前幾天我有一款因為買其它App時點太快而不小心購買的遊戲App,於是正好拿它來了解退款流程(因為我之前從來沒有在App Store上退款過)。

 

 

  • 非常重要的寫在前面

但是為什麼本文標題要先打上「不應該當試用來使用」呢?

意思其實就是希望大家不能、不要濫用這樣的退款機制!消費者如果把這種七日內無條件退款當做「試用產品」、「嘗鮮產品」來用,那是「非常錯誤」的使用觀念。

法律上之所以明定郵購等類型的買賣要有七日內無條件退款機制,那是為了保障無法在購買前得知產品面貌、功能的消費者,有一個「以防萬一」的最後手段,以免收到產品時和想像的差距太大。

但如果消費者心態上把訂購產品當做「先送來我家玩玩,不滿意反正可以退」,不是為了防止意外,而是把退款權力當做「試用期」,那麼看起來好像只是退費,但其中卻包含了運送成本、上架成本等意想不到的額外成本。

在Apple App Store上的退款,其實同樣包含著可能的潛在成本,因為Apple是確實收到你的錢之後才會進行退款作業,所以我看到網路上有人提到(目前尚未確認是否正確),即使你退款了,Apple似乎還是會向開發者收取30%的手續費用。

另外,當一個App被你下載後,它可能也有潛在的費用,例如外包App的下載計次費用(Adobe數位出版方案裡每次下載都要向出版者額外收費),這時候消費者是完全退款,但對提供者來說其實非常可能有額外的成本要自行吸收。

當然,如果是App本身有問題、不合規格、無法使用等等意外,那麼消費者有權力要求退款,也應該退款!但是就像我前面說的,這對消費者來說是以防萬一,卻絕對不是一種「試用」軟體的心態,花錢的也絕對不是最大,這裡希望大家都能有正確的分辨能力。

 

 

  • Apple App Store的現行退款流程

我在7/14的時候下載了一個付費遊戲App,並決定取消退費。

於是我先在裝置與iTunes上把軟體移除。

這時候打開iTunes軟體,點進「iTunes Store」,然後點擊右上方的「帳號連結」,進入帳號資料頁面,並點擊頁面裡的〔Purchase History〕按鈕。

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接著你會看到所有購買App的帳目明細,先點擊頁面右下方的〔Report a Problem〕按鈕。

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接著每個購買項目右方會出現「Report a Problem」連結,點擊後就可以進入問題回報頁面。

如果你想退款的App沒有出現在上方的最近購買軟體清單中,也可以點擊下方的購買帳單查詢。

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點進某個軟體的「Report a Problem」頁面後,可以在iTunes中直接回報並要求退費。

首先在「Problem」清單裡選擇一個你要退費的原因,依序為:

  • I didn’t receive this application:我沒有接收到這個軟體(下載失敗)。
  • I inadvertently purchased this application:我不小心購買這個軟體(誤點)。
  • This application does not function as expected:軟體功能不如預期。
  • This application is not compatible with my device:軟體和我的硬體裝置不相容。
  • I have another purchase or download-related question:我有其他的購買、下載相關問題。

依據自己的情況選擇適合的問題選項,然後在下方欄位填寫一些補充說明,我自己這次是用中文填寫,只是簡單寫上因為誤點所以希望能退款的說明而已。最後按下〔Submit〕按鈕提交。

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在要求退費後過了六、七個小時,收到Apple客服的來信,提到訂單正在處理中,我的退費要求已經被記錄,在未來三天內會有進一步的處理。

一開始我看不太懂這邊的意思,後來經過Bobby Tung提醒,他提到「iTunes會將一定時間內購買的App集結在一張帳單上,定期出帳單結帳」,所以這裡的意思是說「App目前還沒結帳,等結帳後才能幫你退費」。

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後來過了一天(7/15),我確實先收到了App付費成功的帳單。

然後再過兩天後,7/17就收到來自客服的通知信,裡面提到退款要求已經處理完畢,後續在iTunes的帳單明細裡也可以看到退款成功的訊息。

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於是過了幾個小時候,我打開前述的iTunes帳單明細來看,確實在那筆App資料下方多出了退款的資料。

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  • 小結:

以上就是Apple App Store退款流程與方法,其中一些細節,像是到底是不是真能七日內無條件退款,有些是我這次的經驗裡看不出來的。

這篇文章我想做的只是把這次的退款經驗寫出來,提供大家以後如果有「意外」時,知道一個合理的退費流程,尤其上述的方法或許還是有很多使用者並不知道,而官方當然也都沒有明說。

但我還是要再強調的是:「花錢的並不是老大!!」千萬不要把退費當試用、嘗鮮,在App Store上有軟體說明、有操作圖片、有用戶評價,有些App也有免費精簡版可以真正的試用,身為消費者,了解購買前評估產品的方法,我覺得也同樣是我們的義務。

22 則留言 :

  1. 台灣人的心態.....99%會拿來當適用
    最後就是apps不想在亞洲上架,吃虧的還是使用者

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  2. 我比較想知道
    退款退很多次之後會不會有信用上的問題

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  3. 我想說...
    為什麼這種問題只有在台灣才會發生,別的國家就不會有這種事情,雖然是世界首例,但感覺是自我良好...
    難道是其他國家的消費者比較笨喜歡當冤大頭嗎??
    數位軟體商品跟實體商品應該是不同的區塊,但為何會畫上等號??

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  4. 我退過3次軟體,其實不難,只是要說清楚理由。理論上只能退2次,地3次是我以理據爭退回來的,客服會看退軟體的時間差和理由做拿捏。其實只要好好閱讀介紹,基本上要退的幾乎就是很多bug的軟體而已

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  5. 樓主,一定没有體現過美國人退東西的心態

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  6. 在美國, 消費者退錢真的是常態, 很多東西30天內都能退錢, 我反倒是覺得亞洲消費者太客氣了

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  7. 就是想當試用才會引發這次鬧劇不是...
    退完了再買一次,再退一次
    有些規則適用於台灣,有些是不適用的,人民的表現可以看出一切

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  8. 給之前那個匿名的...
    不是因為想當試用才會引發這次的事件。是因為蘋果有個下載的 App, 下載了之後不能用, 蘋果又拒絕退費, 才會引發這次的事件。(就是有你這種連新聞都沒好好看, 就上來炮的人民啊!)

    美國像 Walmart 之類的店, 30 天之內包退, 有人甚至連東西被狗咬爛了也拿去退的。也有人在婚禮前買了攝影機, 拍完了再拿去退都有的。以前是這樣子, 現在有沒有改就不知道了。

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  9. 本篇一方面提供實際的退款流程,另外一方面也提供我的個人想法,

    想法的部份歡迎大家多多提供不同意見囉^^

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  10. 我只想說,很多人都過度站在消費的的眼界裡去看事情

    該設想的是,當有一天你也成為生產者時,若賣出去的東西動不動就被退回來,甚至殘缺不全的東西,消費者也以「權益」為理由來退貨,那時你的感受又會如何呢?

    能將買到的東西不滿意隨時退貨,這站在消費者的立場是很爽沒錯,但對生產者而言就是一種痛苦了

    一個市場最重要的就是平衡,若總是抱著消費者為尊的心態來扭曲市場,那最後只會導致市場崩潰

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  11. 現在的市場供給大於需求,站在生產者的立場,消費者願意花時間去試用,就已經很給面子了。虛擬商品又沒有存貨損壞問題。除了影音、遊戲、和某些電子書之外,其他的應用程式其實只要持續不斷更新,加上一些使用上的設計(如資料檔案),是根本不用擔心退貨和盜版問題的。

    軟體和實體商品最大的不同,是軟體具有「生命」。能夠善用這一點的開發者,根本不用擔心退貨問題,反而非常歡迎無門檻的試用。一試成主顧!

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  12. 「供過於求」是指量的部分,不代表質
    就像職棒假球、簽賭再多,但到最後總還是會有辦法一季一季的開賽,只是這質量呢?好的球員都紛紛出走國外,剩下在台灣打職棒的,大多都是水準過低……

    用在這案例上,的確不管如何數位事業終究會發展起來,但在歪曲市場的情況下,變得真正有實力的人不會願意發展這塊「畸形產業」,剩下的就是二流人才來投入了,然後整個市場的”質”就無限的低落下去

    尤其數位發展單靠台灣自己是一定不能的,那麼若台灣一直訂出這種特權條例,最後有哪個國家敢來台灣發展…

    之前的飲料店事件,教訓還不夠嗎,那就是消費者在一昧只追求便宜的同時歪曲了市場,使得市場中產品的"質"不斷的降低,最後爆出來早已是癌症末期…
    這時無數的消費者都是受害者,但同時也都是加害者,最終只是在自食惡果……

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  13. Summary: Eric claims that if ISVs are unwilling to trust their customers, then they won't have any.

    http://www.ericsink.com/bos/Transparency.html

    小軟體公司就是先展現誠意,想法子讓顧客黏上。app store 只是把國外通行多年的 30 days money back guarantee 變成一般性規則,賣應用軟體的根本不可能因此受到任何不良損失。

    美國賣軟體的方式就是 30 天保證退費試用!台灣人以前沒買過軟體,所以不知道這是業界的潛規則。所以,請不要隨著邪惡的 Google 起舞。

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  14. 標示免費的居然收錢,還有試用版是英文,我裝了正式版變簡體,如果這些鳥事都不能退費,我一個軟體都不想裝.App store 上的軟體沒有像PC上的軟體非得靠他不行,都是些小程式,只是在讓人有新鮮感,大部份一點用也沒有,如果有用掏個幾千元我都願意

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  15. 在Apple App Store上的退款,其實同樣包含著可能的潛在成本,因為Apple是確實收到你的錢之後才會進行退款作業,所以我看到網路上有人提到(目前尚未確認是否正確),即使你退款了,Apple似乎還是會向開發者收取30%的手續費用。

    另外,當一個App被你下載後,它可能也有潛在的費用,例如外包App的下載計次費用(Adobe數位出版方案裡每次下載都要向出版者額外收費),這時候消費者是完全退款,但對提供者來說其實非常可能有額外的成本要自行吸收。

    上兩段是你打的,你不確定的事,過了那麼久,你有沒有去確定?可能可能,非常可能,你自己都不清楚幹嘛在這裡嚷嚷?我看你可能是個寫app的吧。哈哈。

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  16. 我只是陳述看到的消息而已,
    第一個因為我不是app開發者,也沒有問到開發者確實情況,我在那段應該有明顯的註明,就是希望來看網誌的讀者裡有開發者可以回答我,我想我並沒有過度猜測或不負責任^^

    另外「Adobe數位出版方案裡每次下載都要向出版者額外收費」,這一段我是確定的,確實是有這個規則。

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  17. 給你一個讚! 對我很實用~ 因為買到不能用的軟體~真的很洩氣也很生氣!!

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  18. 請問我點了report a problem之後就直接跳到itunes的頁面了耶…請問我該怎麼處理呢?非常謝謝你

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  19. 不太確定妳的問題所在,有沒有截圖之類的呢?

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  20. 感謝版主,本人「意外」購買whatsmsapp,版主圖文教學下去退費,接下來就等待結果。

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  21. 您好:我和12/19那位訪客有相同問題,從購買紀錄點了回報問題以後,會進入到iTunes Support畫面,而不是problem report 畫面。在那一頁也一直找不到可以進入問題回報的畫面,再煩請版主幫忙><

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